保险电话销售技巧和话术!如何进行有效的房产销售

房地产经纪人2019-06-24 13:21:59

前言

      房地产的营销模式分为坐销,行销,分销,老带新的销售模式,而近年来,地产行业电话营销已经悄然成为地产行业的一个新型的销售模式。

      电话营销又被称为电话CALL客,其最大的优势在于营销成本低,覆盖面大,效果较好。但电话营销决不等于随机打出大量的电话,靠碰运气去推销房子,而是有计划,有组织,并且高效率的扩大客户群,提高到访量,成交量。

如何把握每一通电话,在电话接听中有效解答客户咨询的问题、挖掘需求?如何在电话中判断客户的真实意向度,把握和不同类型客户(意向度、房子定位等)建立关系和黏住客户的能力,从而提高成功率?

      以下文字,对地产销售过程中电话CALL客的流程,注意事项及常见问题进行说明,为地产销售电话CALL客团队的组建,培训,工作提供参考。




客 群 选 择



        通过多渠道获取潜在客户资源,实现目标客户群搜索范围最大化。

(一)内部客户资源

1. 集团内部员工。

2. 集团所属企业会员资源。

3. 其他项目的以往到访客户及成交的老客户资源。

(二)外部客户群体

1. 本项目资源

  前期各阶段来访来电客户。

2. 拓客渠道资源

A. 通过公司全员、合作伙伴及业主的熟人、朋友等社会关系进行介绍。

B. 通过城市各项展览会与组办方合作获取参展单位信息并在展会上收集目标客户信息。

C. 企业通过公关、市场调研、促销、技术支持和售后服务活动等直接接触客户,过程中与客户的沟通、交流都非常充分,是寻找客户的好机会。

D. 通过微博、微信、腾讯、博客群论坛中认识的朋友寻找机会,一方面这些博友本身有可能就是潜在客户,另一方面这些博友可能是意向客户的介绍人。

E. 通过看房团、巡展、陌拜扫街登记表所搜集客户信息。

F. 当地重点企业、单位,重点社区以及人流较大的步行街、商场等的客户拜访和登记。

3. 项目数据库资源

A. 通过政府部门相关资料、有关行业和协会的资料、国家和地区的统计资料、企业黄页、工商企业目录、纳税记录、商超VIP、互联网等大众媒体、客户发布的消息、产品介绍、企业内刊等资料寻找客户信息。

B. 通过一些行业组织、技术服务组织、咨询单位等集中了大量的客户资料、资源以及相关行业信息。

C. 通过当地已合作代理公司提供客户信息资源获得客户信息。

4. 截留数据

 A. 通过短信平台运营商、电信、移动服务商、物管公司等专业数据服务商直接获取客户信息。

 C. 竞争楼盘项目的客户进电信息以及来访客户信息拦截。

5. 重点社区电话

A. 通过百度或GOOGLE地图,有针对性地找寻特定的区域,收集上面显示的公司等,反过来再搜这些公司的电话及相关信息等。

B. 话费分级电话。

C. 重点行业电话。

各类客户资源上门和成交转换率排名:

本项目资源 > 拓客渠道 > 客户会资源 > 代理公司资源 > 短信公司截留数据




信 息 获 取



       想要获得客户的信息那么首先就必须了解客户需求,有针对性呈现产品引起客户兴趣,这样才能获得想要的信息。

(一)电话CALL客前的准备工作

 1.专业知识的准备

(1)结合项目的房地产专业知识(销讲、房地产基础知识、政策等);

(2)项目的卖点(包括产品、地段、品牌、价格);

(3)市场状况和竞争楼盘分析;

(4)楼书等销售资料的掌握;

(5)所售项目的答客问。

具体操作做法:

(1)提炼重要释放点,给客户优先传递主要信息。

(2)内容有吸引力,紧扣项目价值点并配合当周推广活动节点。

(3)傻瓜式口径,突出重点内容,让电话CALL客员表达更清晰。

(4)附上相关问答和项目基本信息,做好解答客户疑问的充分准备。

(5)对电话CALL客过程中电话CALL客员反映的口径对做及时调整和修改。

2. 工作状态准备

(1)工作状态保持热情友善、充满激情;

(2)坐姿挺直避免声音受压抑;

(3)口里没有障碍物如口香糖,烟,糖果等;

(4)声音保持平和、自然、亲切的语调。

具体操作方法:

(1)电话CALL客前对着镜子演练微笑,让心情愉悦起来。

(2)保持电话铃响三声内接听电话,并使用标准用语,如:“您好,XX(项目名称),我是XXX,有什么可以帮到您?”。

3.营销工具的准备

(1)营销系统和设备;(推荐使用企讯拓客通智能营销系统和设备)

(2)价格表,付款方式, 按揭银行等相关文件;(可以分类存放在企讯拓客通的平板电脑中)

(3)计算器;(企讯拓客通的平板电脑系统自带)

(4)楼书或宣传资料;(可以分类存放在企讯拓客通的平板电脑中)

(5)标有工程数据的楼层平面图;(可以分类存放在企讯拓客通的平板电脑中)

(6)置业计划。(可以分类存放在企讯拓客通的平板电脑中)

(二)客户信息的收集和分类

1. 资源循环利用

(1)各渠道资源不断循环电话CALL客,筛选有效客户。

(2)每次电话CALL客分A、B、C类客户,A为诚意有效客户,B类为无效客户,C为未接通客户。

具体操作方法:

(1)CALL客过程或结束后,在“系统”中对A、B、C类客户进行录入。

(2)间隔15天左右,循环C类客户,再次分A、B、C类客户。

(3)对于客户定期跟踪,客户资源需要反复交叉利用,Call到客户非A即B类为止。

2. 电话CALL客结果的分类

A类:有意向,需要重点跟进。

B类:没兴趣,不愿意接收项目任何通知

C类:不确定或对方未接听或不方便接听。



执 行 过 程



(一)人员组成

1. 兼职大学生或者派单公司中的优秀派单员,可在派单员和电话CALL客员之间形成晋升或降级机制,表现优秀的派单员可晋升为电话CALL客员,电话CALL客员业绩垫底的降级为派单员。

2. 女生电话CALL客效果优于男生,声音甜美、思维能力优秀者尤佳。

3. 外拓部组织培训及监督管理。

(二)人员管理标准操作及说辞

所有的电话CALL客人员必须首先熟悉项目基础资料并按标准销售说辞进行操作。

1. 每日量化工作指标

(1)每日每人电话CALL客电话量:200个(数量可适时调整)。(电话量参照使用企讯拓客通智能营销系统额定日CALL客量100-800个。)

(2)每日每人约访上门:周一至周五1组/天,周六至周日3组/天(每周不低于10组)。

2. 早会与晚会

(1)每日上班前10分钟进行早会,简单分配约访任务与说明要点。

(2)每日下班前20分钟进行晚会,总结当天工作,进行分享与沟通电话CALL客过程中所遇到的问题及经验。

3. 人员管理 (参照企讯拓客通智能营销系统功能)

(1)通过系统通后台,随时了解CALL客人员的工作情况,及时发现问题,解决问题。

(2)工作勤奋,沟通技巧好的CALL客人员可以考虑分配一些更加优质的资源,同时开放更多的系统功能给优秀的CALL客人员,比如:取消电话号码隐藏,通讯录和手机同步等。

(3)对于针对当天CALL客人员的工作状态,可以随时通过消息推送功能给予鼓励,鞭策和通知发布。

(4)后台自动生成Call客记录表,避免了记录作假。

4. 奖惩制度

(1)为提高销售Call客积极性和质量,设置周Call客奖励,每周Call转上门量前三名的销售给予奖励(第一名500元、第二名300元、第三名200元,奖项仅作参考,根据项目不同节点及不同情况设置);

(2)对于Call客量没有完成的销售进行惩罚,每人罚款100元作为团队活动基金;

(3)每周总结例会上颁发销售激励,有仪式感的由领导激励颁发现金奖励,表示对销售call客任务的重视及激励。。

5. 电话CALL客态度

(1)礼貌的开场白留下好印象:您好,打搅您休息啦。

(2)语气缓和平稳,不焦不躁。

(3)结束语:谢谢。

(4)无论客户任何反应都要保持良好的心态,要有礼貌,体现我们的专业性。

(5)电话CALL客、接客保持积极的心态,认真负责的服务态度打动客户。

一定要注意,不要以为对方看不到我们在态度上就所倦怠。正因为客户看不到我们,我们所有的一切都只能靠声音去传达。更应该注意态度与声音的训练。

6. 电话CALL客准备充分

拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作(包括状态,物料、态度,说辞),大脑一定要清晰,要热情、大方、友善、真诚。

(1)开门见山,直截了当,切忌耽误客户时间。因为你不知道客户是在何种情形下接的电话。客户正忙时,你拐弯抹角耽误人家时间,会引来反感。不管自己情绪如何,也不可对顾客不礼貌。

(2)拨打电话时应口齿清晰,明确,条理分明,要立场坚定,不可似是而非。讲话要有重点,重要部分要加重声音,听上去要更有力。听起来很专业,讲话有力度,适时幽默,开怀大笑,缓和主客之间的紧张气氛。

(3)绝对相信你的项目适合顾客,详细推介产品带给顾客的好处。

(4)称呼对方名字一定要热情,说两三句话要提及一下对方的名字,会显得友好。

(5)尽量少用专业术语,及“嗯、这个、那么”等,切记不要逐字逐句阅读文字材料,成为照本宣科的传声筒。

(6)告诉顾客自己的姓名、电话、通讯地址,以便顾客跟你随时联系。

(7)不要以找某某经理(指你自己瞎编的某个姓)为借口开场。

7. 心态积极乐观

(1)礼貌的开场白留下好印象:您好,打搅您啦。

(2)强烈的电话CALL客氛围,让电话CALL客不尴尬有动力,同时让客户在电话里感觉到现场人气很旺。

(3)对不同客户需采用不同的口吻,让客户感觉是和朋友在交谈,了解客户需求信息,适当透露产品价值点引起客户关注,让客户上门了解。

(4)无论客户做任何反应都要保持良好的心态和平和的语气,要体现销售的专业性,保持心情愉悦的电话CALL客,建议每半个小时出来活动一下,休息10分钟然后继续CALL。

(5)坚持不懈的毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第3-5次电话邀约之后才进行成交的。然而大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了,所以一定要坚持不懈,不要气馁。

8. 提供支持帮助

(1)电话CALL客过程中所遇到的问题需提供帮助,例如口径不完善时需及时调整等。(企讯拓客通的录音功能,可以随时回放拓客过程,可以帮助CALL客人员提高沟通技巧,对口径不完善的及时做出调整。)

(2)销售成功实现电话拓CALL转上门,需当众正向表彰激励,并进行经验分享,对客户言辞态度不好、被客户拒绝次数较多而出现负面情绪的电话CALL客员,进行安慰和鼓励。

(3)电话CALL客是一件很耗体力和精力的事情,需提前准备好下午茶以及金嗓子、胖大海等,补充能量,保护嗓子,调节状态。

9. 电话CALL客奖惩制度

为提高电话CALL客积极性和质量,设置周电话CALL客奖励,其中派单员电话CALL客奖励参照派单员带客进行。



客户的维护、转化和管控



(一)客户的维护,转化和管控

1. 当天CALL到A类有效客户,次日之前进行汇总,拓展主管须立即上报发送至拓展经理处,以确保对客户资源的维护和转化过程的及时监督和管控。(企讯拓客通智能营销系统会自动生成报表)

2. 对已预约上门日期的A类客户,预约日期前一天需打电话跟客户确认具体上门时间。(可以利用企讯拓客通智能营销系统提醒设置功能,避免遗忘。)

3. 若客户临时有事,需另约上门时间应及时记录并上报拓展主管,随时了解情况变化。(企讯拓客通智能营销系统在CALL客人员通话过程中随时记录和变更,拓展主管也可以通过系统后台随时了解。)

4. C类客户在三天后进行电话跟踪,确定客户上门意向和时间,并再次进行客户分类。

5. 可将项目信息或节点活动,每周1次持续发送信息,做好客户跟踪工作。(企讯拓客通智能营销系统的互动筛客功能,CALL客人员可以将项目信息或节点活动录制语音,在客户普遍闲暇的时间段自动发送,意向客户可以选择转人工接听详细了解相关信息。)

(二)电话CALL客过程把控

1. 每天电话CALL客完毕后,由拓展主管将电话CALL客反馈表提交给拓展经理,标注并统计客户级别,A类为邀约到的客户名单。(企讯拓客通智能营销系统可以自动生成报表)

2. 客户到场后,电话CALL客员需将客户引荐给外拓部外拓主管,通过匹配电话CALL客登记表上姓名与客户真实姓名,确认转化为上门客户的有效性,把控电话CALL客结果真实性。

3. 每周电话CALL客奖励以外拓部已确认的有效上门客户数量为准。

(三)反馈要点

1. 当日电话CALL客结果将于次日录入电子表并发布电话CALL客日报。(企讯拓客通智能营销系统可以自动生成报表,无需手动录入)

2. 每周末统计当周电话CALL客转上门和成交数量。(企讯拓客通智能营销系统可以自动生成报表,无需手动录入)

3. 根据当日电话CALL客情况调整口径内容和客户资源。(可以使用企讯拓客通智能营销系统录音回放功能)

4. 当周实际电话CALL客情况调整下周电话CALL客计划。



统一Call客口径



       Call客口径是辅助销售与潜在客户直接交流的重要工具,是促进客户上门的利器。

(一)开场白

Call客口径首句是让客户产生兴趣的关键点,是重中之重,一定要简洁、有力、有吸引力。

例如:“我打这个电话,是因为xx集团在xx区开发建设了一个精装修及星级配套社区,作为高尚品质楼盘,已经引起大量购房者的关注和购买。”

1. 较吸引人的首句一般会提及“有新品推出”,说出自己与其他产品的区别,如“唯一精装修的楼盘”中国龙头房企xx集团开发建设项目,等信息点。

2. 以数字的形式,如低总价、低首付等吸引价格敏感客户的关注;

3. 尽量首句避免出现“售楼处”等字眼;

4. 首句基本控制在10字左右,一句话即可;

5. 后续说辞要生活化、情景化;淡化广告,尽量采用拉家常的方式传达信息。

客户缺少信任怎么办?

1.自我介绍放在确认客户之前。

2.开场白表明“我”是怎么知道“你”的。

3.客户咨询或请教问题时,宜采用封闭式提问。

(二)开盘前Call客技巧

1. 关于价格问题

关于价格问题,尤其是价格不在优势的情况下,采用敷衍法,兜圈子。

(1)以一房一价回答,还可以反问客户心理价位或了解的 市场价位;

(2)必须报价时,就报一个价格区间,比如3500-5500,精装毛坯都有,拉大价格区间,淡化客户对价格的敏感性。

让客户对价格产生一定的认知,但不至于形成固定的价格印象。

2. 释放优惠消息

使用多重折扣:统一使用99*99*98……等方式,并包装为“销售经理折扣”、“项目总经理折扣”、“董事长折扣”、“一次性付款折扣”……

(三)Call客口径模板

针对不同客户资源,撰写不同针对性口径,根据销售节点和思路每周进行调整。因人制宜,如表达欠佳,就采用职业化的call客口吻;如表达流利且灵活,则采用拉家常的方式进行。

(四)项目蓄客阶段Call客说辞

开场白:XX先生/小姐,我是xxx营销中心的某某,告诉您一个好消息...... 最高优惠xxx万。我用两分钟的时间给您介绍一下吧?您看您今天什么时间有空,过来看一下。

——看过,已经买了

恭喜您成为我们尊贵的业主。那您更应该常回家看看了,咱社区快封顶了。而且现在会所正式开放了,您可以带着亲朋好友常回来玩玩。另外,告诉您一个好消息,老带新“新老客户各免三年物业费”的政策延续,和亲友在这么好的社区里做邻居是多美的一件事啊。请问你有认识的朋友需要购房吗?

——有兴趣,没买/没看过

我们xxx是中国地产龙头xxx集团在开发的首个精装修住宅项目,交房时保证您拎包即住,我们还有8000平的景观湖,大批名贵的树木,并且我们这些景观绿化都已经做好了,5200平五星级运动会所也正式开放了,如果您感兴趣,一定要到现场来,参观我们比公园还美的家,再详细了解一下我们的沙盘和户型图,绝对让您震撼。再告诉您一个好消息:我们xxx楼正在清尾,有很多优惠,绝对超值!

另外,我们集团在xxx地区开发的xxx房也在热销,你可以一并了解一下。您看您今天有时间吗?(明天呢,周末呢)

——没有兴趣

那您对商铺感兴趣吗,我们的商铺都是沿街底商,层高很高,可以说是买一层得两层,面积从26-160不等,总价才19万多,就剩最后几套了,非常的实惠。

——如客户仍不感兴趣

不买房也没有关系。我们xxxx会所已经对外开放了,很多客户会到我们这边游玩。

......

特别是本周末,我们xxx主办的xxx活动将在营销中心举行,你可以带着朋友家人来观看和感受。



电话接听技巧



(一)电话倾听技巧

1. 充满耐心,让对方一吐为快以获得更多的信息;

2. 不要匆忙下结论,不要带个人偏见,客观看待问题;

3. 不要争辩,全神贯注,专心聆听,排除干扰不分心;

4. 边听边做记录;

5. 留心话外音;

6. 以“是的”、“没错”等适当插入语做出反馈。

(二)答的技巧

1. 根据客户的需求,有针对性地呈现卖点;

2. 回答的内容要以吸引客户到售楼处详细洽谈为目的;

3. 如果客户提出的问题不是你能力范围内的,可将此问题作为再次沟通的理由。

(三)问的技巧

1. 多用一些开放性的问题,不能只用“是”或“不是”来回答,它没有预设的答案;

2. 抓住时机进行反问;

3. 有针对性地了解客户目前状况及需求,如:“您觉得我们的房子如何?”“您购房最主要考虑哪些因素?”等等;

4. 主动发问,引导客户的思路;

5. 显示出你对客户所陈述的观点感兴趣;

6. 以提问的方式重申客户的陈述,这要求我们不仅具备良好的倾听能力,而且要善于抓住客户在陈述中关键的感受或观点;

只有多问,你才能“挖”出客户的真实需求。



Call客中常见问题处理方式



异议处理的技巧总结起来主要是20个字:细心聆听;分享感受;澄清异议;提出方案;要求行动。

(一)说有时间来看,但就是不来

建议处理方法:

(1)听电话时你是否做到位?客户是否真的了解楼盘情况?你是否与客户约定了一个具体时间?

(2)客户真的很忙,忘记了,需要你提醒,甚至可以带一些楼书上门推荐;

(3)制造紧迫感,吸引客户。

(二)电话总关机或无人听

建议处理方法:

(1)可在接待客户时多留几个电话号码;

(2)给客户发短消息或传真及E-mail。

(三)不耐烦听电话

建议处理方法:

(1)是否打电话的时间不对,客户正在忙或有不顺心的情况;

(2)如果每次都这样,就需要检讨自己:是否了解客户的真实需求? 是否一味推荐自己的想法?没有话题,没有新意?

(四)接了电话便很快收线

建议处理方法:表达时用简捷、清晰的语言说明你的想法。

(五)和售卖现场态度不一样

建议处理方法:

(1)客户有可能是听了其他人的意见,思想产生动摇。可以帮其分析,坚定信心。

(2)问对方是对服务不满意,还是对产品不满意?

(六)直接拒绝

建议处理方法:接待过程中要注意了解需求,留下话题,避免干巴巴的推销。

(七)还没考虑清楚

建议处理方法:协助客户找出异议,帮助解决顾虑。

(八)出差了、在开会或睡觉

建议处理方法:

(1)跟踪电话时要注意选择合适的时间。时间的选择因人而异,在接待时尽可能多地了解客户的作息时间。尽量避免一上班就电话跟踪客户。如果遇到这种情况,要向客户说:“不好意思打扰了您。”有可能的话约一个下次打电话的时间。

(2)改变方法,不轻言放弃,回忆接待时有什么问题,帮其解决问题。

(九)推说工作忙,没时间,不肯给一个明确的答复

建议处理方法:要分析客户的真实想法,是在推托,还是想看看竞争楼盘。可以帮他侧面分析一下市场情况。如果不听,可征求其意见,上门服务,进一步了解他的想法。

(十)还要同家人商量

建议处理方法:家人是否来过现场,邀请家人一起来现场看看。

客户在电话里要拒绝你实在是太容易了!拒绝,对做销售的人来说,犹如家常便饭,你再好的说词都会被轻易拒绝。没有人一开始就会被别人接受,重要的是坚持。当你慢慢地拥有了一个客户圈的时候,通过客户的互相介绍,你成功的几率将大大提高。



总结

电话CALL客目标客户群体的选择作为电话CALL客工作的第一步是我们工作的重要基础,只有选择了准确的目标客户群体才能给我们接下来的工作带来事半功倍的效果,通过电话CALL客我们努力获得客户信息,以了解客户需求、区分客户类型,重点跟踪客户筛选有效信息。

在电话CALL客的过程中我们通过加强对电话CALL客人员的培训和管理以便于取得电话CALL客的最大效果,同时维护好锁定的目标客户,最终为实现目标客户转化为来访客户和成交客户打下坚实基础,以最小的成本获得项目销售的最大效益。


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