旅游投诉丨旅行遭遇不可抗力,取消订单怎么这么难?

我在飞猪平台上订了懒猫旅行12月26日的【懒猫旅行 泰国苏梅岛一日游 涛岛南园岛快艇出海浮潜酒店接送】产品，3个大人、2个小孩。

出行之前我们已经自己收到有关天气情况，并及时与客服沟通确认，但客服拒不给正面回复，并以天气不满足条件可以当日退款为理由安抚我们。

出行当天，地接按照原计划酒店接客并未提及可退行程事宜，到码头后，导游仅告知涛岛行程取消并变动，并未告诉出行人可以现场退团。经我们主动与旺旺客服联系、等待回复后，客服才表示改期不行也可以退款，但登船后概不退款，此时经联系家人已换票登船。事实上当日天气非常恶劣，船行危险，到达南园岛后浮潜取消，午餐混乱，根本没有游玩，全体躲雨，接船时间晚点。经家人与出海导游确认才得知，早在行程出发前船家就已通知各代理当日天气条件恶劣，可全额退款。

我认为对方有四点主要责任：1、未及时、主动告知客户关注的关系出行的关键信息，有意隐瞒应向客人明确的信息导致出行人无法及时取消；2、临时更改、取消行程；3、现场与客服、平台服务打太极；4、供应商登记系统出错，出行人错误，导致沟通过程效率低下。

事后与供应商沟通，供应商拖延回复，无主动沟通，未达成一致的前提下，退200元了事。

后电话向飞猪投诉，飞猪表示1月1日前一定会给答复，但并没有答复。1月2日我又再次投诉飞猪接线客服，才收到了投诉处理人员确认信息的电话，对方保证48小时内给结果。然而，1月12日夜里10点我收到了电话。飞猪协调员表示无法要求全额或部分退款，尽管飞猪认同我4个投诉点中的至少3个肯定成立，但因为从旺信记录来看对方已告知可退，就可以免责。飞猪协调员也表示，如果当日我未主动与供应商联系，责任就明显在供应商那里。

飞猪客服明知主要过错在供应商却不作为，服务承诺无法兑现。

介于此，我投诉飞猪平台和懒猫旅行联合欺诈处于信息盲区中的消费者，不作为。

去年预定了12月中去巴厘岛的行程，但是由于11月底那边火山爆发，国家旅游局发了通告建议中国游客不要去旅行，原本公告时间是到12月4号，随后又延期到18年1月4号。无奈我们只好取消行程，但是我们在飞猪平台预定的酒店不愿意退款，并且要求我授权客服处理我的订单才可以告知解决结果（这里打电话说的），于是我只好授权，等待结果。然后就是告知不能退款，但是可以改签到18年去，差价自理，需要2017年12月31日之前回复都可以。然后我是29号回复的，至一月5号在我反复追问下才有回复，说酒店那边让我重新下单，才可以退回我原订单的款（这就是所谓的改期方式），但是由于我打算改签到11月份，飞猪平台无法下单，所以又不了了之了。今天我又问处理的结构，那边说还在邮件处理中。所有处理方式都是“我们在用邮件跟酒店沟通”，不能打电话处理吗？被告知不接受电话处理。我的订单早就被飞猪扣款了，所以态度就这样吗？

今天我先飞猪平台投诉，飞猪客服人员与其平台上的酒店客服沟通后，没有回复。下午3点多打电话过来说，5点之前下单改签，否则就只能扣全款了。我拒接了，两夜巴厘岛住宿费彻底没戏了。飞猪客服没有起到任何作用。并且，在飞猪平台上的酒店无法显示飞猪用户的评论！显示实猫途鹰用户的好评（只有好评）。我问飞猪客服，确告诉我我打了好评没有评价。我都投诉了我会好评吗？因为过了住宿时间会自己扣款，我追加了评论，但是无法显示，追加评论后无法再评论。

到今天从我确定无法入住5号告知，到今天已经一个多月了，客服永远很好态度的在说我们在跟酒店那么协商，可是却总是迟迟没有处理结果。

    尽管取消了行程，航空公司或者预定的其他酒店都还是为我们取消了订单，但是飞猪平台下的airmasters海外酒店专营却迟迟不能解决，因为火山爆发的不可抗力因素相应扣取部分费用作为补偿酒店损失都不可以，直接扣全款，我不能理解，不能及时处理我也不能理解，飞猪平台没有解决问题，同时不显示自己平台的评论我更是费解，极其糟糕的预定过程。