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5月26日，以探索移动互联网时代服务为主题的汽车保险客户体验论坛在广州召开。产业产权保险公司与互联网业主、服务提供商等行业外的人士在同一舞台上谈到了刀剑。平安财产保险副总经理朱有刚就“移动互联时代提高汽车保险客户体验”作了主旨发言。朱有刚说，在当前互联网时代，在做好网上工作的同时，保险公司的独特优势是为用户提供最终的离线体验。
朱有刚指出，作为财产保险行业中最重要、比例最高的业务单位，传统的汽车保险理赔方式有很长一段时间客户的痛点，客户不得不在风险报告后打电话，然后在现场等待，保险公司根据风险控制的考虑，开展单渠道、直线调查、固定损失、核实价格、补偿、收货、付款等行为，客户与企业之间的互动联系太多。保险公司。也更有可能出现分歧，使得汽车保险理赔服务得到了广大客户和用户的不信任。
“为了解决客户痛苦的问题，我们应该脚踏实地，切实从我们自己的业务流程中着手梳理，并以科学、技术和智能的手段颠覆传统的理赔服务模式。”朱有刚说，基于上述思路，平安财产保险成立了一个“新型高速铁路”项目组，历时一年多来计划、开发和试点，并于2014年12月26日正式启动了解决车险索赔的新模式。朱有刚总结了该模式的六大创新之处，包括：
首先，从传统的直线到多渠道，结合汽车保险理赔结算模式的转变，解决不同客户、不同场景、不同案例、不同需求的多渠道场景组合过程，使客户真正感受到方便、现场、多元化的理赔服务。
第二，世界上第一个电话直接索赔渠道，客户可以通过手机进行汽车保险自助理赔，实现电话完成汽车保险理赔的全过程。在座席人员的指导下，客户只需通过微信和网页在线上传汽车损坏照片，无需等待现场调查、固定损失，通过Ping自主研发智能固定损失平台在线直接完成固定损失、调整、支付等主要理赔行动，大大简化了理赔过程，为客户创造了无接触理赔体验。
第三，自主研发E索赔手持智能终端，前者只能在PC端的后台系统进入设备，用于简单的汽车损坏、人身伤害案件、一站式现场检查、固定损失、接收订单。有必要当场调查案件，努力解决所有客户在这一接触中需要参与的过程和环节。
第四，智能固定损耗平台的开发，依托大数据背景的数据优势，整合全国数千种车型的工时、附件价格和维修方案数据，构建智能固定损耗平台，提高固定损耗的准确性和自动化程度，使补偿价格更加准确。第五，实现E文件的收集，将收集文件置于理赔的全过程，实现现场订单的接收；对于公司而言，从索赔的审批过程，到实现无纸化审批的案件档案，提高理赔的时效；对于客户来说，收集文件链接将放置在整个理赔过程中，实现对订单的现场接收，推送索赔指导，或通过网页客户自助，微信自助提供服务，实现电子文档的收集，解决客户没有时间支付文件，不知道什么文件，文件到处都是等等。
第六，开发自动调整引擎，支持各环节引入试算功能，透明试用计算过程，通过公式配置，快速支持公式调整，能及时响应外部变化，大大提高调整速度，跟踪运行轨迹，使赔偿更准确、更安全。
朱友刚介绍，自推出“新高速铁路”系统以来，车辆保险理赔服务各项指标都得到了大幅提升，自动调整率从56.4%提高到98.7%，整案周期比上年同期提高了15.6%，综合客户满意度为96.02%，电话直接索赔处方仅为0.39天，现场快递理赔处方仅为1.35天。近1/3结算客户享受一站式便捷服务。78%的客户享受移动收据和自助支付服务。
朱有刚表示，平安财产保险以提高NPS(客户净推荐价值)为核心目标，深入推进以客户为导向的经营模式转变。“我们将从每个客户的联系入手，改变和优化客户服务的全程服务，依靠用户的思维和简单的思维直接走到最后一公里的客户体验甜点，这是互联网时代保险复制、再服务和再创造产品特性的创新方式，也是保险公司在传统和创新之间转变的最佳途径。”