【每日案例播报】不可抗力导致包机取消

旅游投诉2019-04-30 16:05:09

近段时间,由于天气及航空管制的原因,导致部分地区的航班大面积延误或者取消,纠纷随之而来。虽然原因相同,都为不可抗力造成了旅行社经营的困境,但正常航班的取消和包机的取消产生的后果并不相同,旅行社承担的责任也不尽相同。

一、案例

我省某市旅行社组织游客参加包机飞往泰国旅游,行程为56天。由于最近的航空管制,原定今年81日和2日的两个包机航班取消,导致前往泰国旅游的游客行程比约定的减少两天,已经在泰国旅游的游客延迟两天返程。旅行社提出游客继续行程,每人补偿300元;有部分游客提出取消行程,旅行社强调机票费用已经产生,只能退还总团款的30%,游客难以接受。如何处理纠纷就摆在了旅行社和旅游主管部门的面前。

二、包机业务的特点

1、营销上更具风险性。和通常的旅行社业务相比,包机业务更具风险性,主要体现在在一定的期限内,旅行社必须完成足够的收客量。只要能够确保足额收客,单纯的业务风险就降低到零。旅行社之所以热衷于包机业务,主要是想通过以量换价的方式,获得较为丰厚的经营利润,但其中的风险是不言而喻的。

2、时间上更具不确定性。相对而言,营销上的风险可以通过旅行社的主观努力来化解,而航班的准点率就不是旅行社可以左右的。和正常航班相比,包机更具不确定性,包机是在正常航班的夹缝中生存,只有正常航班影响包机的情况,而绝对没有包机影响正常航班情况的发生。

3、性质上不属于公共交通。所谓的公共交通,就是对不特定人都开放的交通,如正常航班、高铁等交通工具,就是公共交通。而包机、火车专列等,是由旅行社买断使用权,只针对旅游团等特定群体,普通百姓无法参加,故不属于公共交通范畴。

4、个人信息上包机欠缺。购买正常航班或者高铁,需要有游客的个人信息,如游客姓名、身份证号码等,同时机票上注明机票价格,而在包机的登机凭证上,有时又游客的个人信息,有时是个人信息不全,或者是个人信息与游客真实信息不符;机票价格也未按照实际价格标注。

三、有关航班取消处理的规定

1、《旅游法》第六十七条规定,因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍然不能避免的事件,影响旅游行程的,按照下列情形处理:

1)合同不能继续履行的,旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的,旅行社经向旅游者作出说明,可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的,可以解除合同。

2)合同解除的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者;合同变更的,因此增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者。

2、《合同法》第九十四条规定,有下列情形之一的,当事人可以解除合同:

1)因不可抗力致使不能实现合同目的。

四、旅行社面临的困境

虽然按照上述法律规定,遇到上述问题时,旅行社和游客有多样选择:更改行程、解除合同等,但不论是何种方式,旅行社的权益可以得到保障,但都必须解决一个重要的问题:谁来承担旅行社已经支付的相关费用?尤其是机票费用。

1、从理论上说,只要按照法律规定,旅行社可以要求游客来承担已经发生的费用,旅行社也可以较为从容地证明包机的事实,但旅行社必须解决费用数额的举证难题。上文已经谈到,由于包机业务对于游客个人信息要求不严,机票价格可能也未能明确标注,对于旅行社的举证带来困难,即旅行社如何向游客说明,费用已经发生,且发生的费用有明确的依据,让人信服。面对一张信息不全、价格不明的登机凭证,旅行社的举证能力并不强,以这样的举证方式来要求游客支付损失,是难以服众的。即使旅行社能够证明已经支付给包机公司相关费用,仍然不能说明特定游客的费用已经支付给包机公司。这是旅行社在做包机业务出现纠纷后的尴尬。

2、从实务上说,如果旅行社坚持游客必须支付团款的70%,作为包机机票的费用,旅行社可能又陷入到另外一个怪圈:旅行社以不合理的低价组团,又触犯了《旅游法》的相关规定,除非旅行社确实能够证明其经营价格的合理性,否则就要面临旅游主管部门的拷问,

五、给经营包机旅行社的建议

1、旅游合同中作出约定。对于非不可抗力的情况下,旅行社取消包机业务,或者游客擅自取消旅游行程,应当承担的违约责任承担进行事先约定,只要该约定符合公平原则,如果出现履行或者游客的违约,守约方就可以按照合同约定收取违约金,省去很多口舌之辩。当然,如果是在不可抗力的情况下,违约金的约定方式并不适用,因为不可抗力的条件下解除合同,旅行社或者游客的行为不属于违约,旅行社和游客都没有任何过错,不应当承担违约责任。

2、按照正常航班一样,明确游客个人信息和机票价格。这是一个纯粹技术层面的问题,只要旅行社和包机公司事先约定,包机公司就可以按照要求做到,完全没有任何障碍,只是增加了一些劳动成本,这样的操作可以免去上述纠纷中出现的举证难的麻烦。当然,机票上的价格要实事求是,不能为了向游客多收机票损失费用,就人为提高机票票面价格,有时效果适得其反。

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